苏宁家电全渠道销售又是第一,王牌背后是靠谱服务

时间:2019-08-12 来源:www.rjfuke120.com

  7月30日,《2019年中国家电行业半年度报告》发布,这是解读2019半年度家电市场发展走势的首份权威行业报告。报告指出,2019年上半年,中国家电市场零售额规模为4125亿元。其中,苏宁占比22.4%,持续领跑全渠道第一。

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  近两年来,随着系列调控政策的出台,让房地产这一曾经助推家电高速增长的正向因素趋于弱化,另一方面,随着其他巨头的崛起,家电市场不断被瓜分,在此情况下,苏宁究竟是如何实现逆势增长,成为家电全渠道第一的?

  事实上,相对于购买其他消费品,用户买家电时更为慎重。除了比对价格,更看重平台的服务能力,但长期以来,诸多平台的服务却远远跟不上需求,小问题大维修、随意加收零配件价格、返厂维修不返厂等行为,让不少消费者感到头疼。

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  而苏宁之所以能领跑市场,重要的杀手锏便是靠谱的服务。

  一直以来,苏宁坚持售后自营,形成了行业标杆级的服务标准。《2018年空调维修消费体察报告》显示,在调查的11家维修商中,仅有两家不存在欺诈性维修,其中就包括苏宁,这是因为苏宁有着严格的家电安装、维修等操作规范,并在官网上有《家电售后服务收费标准》公示,保障售后服务收费透明化。

  空调更是三分产品七分安装,每年夏季都是空调市场的销售旺季,全年近7成的空调销量集中于此,就从我的观察来看,市场上大型电商或者中小型实体经销渠道,通常空调售后是外包模式,而苏宁售后的自营模式,再加之业内标准的苏宁服务加持,30天包退、365天包换等服务保障,让不少消费者买空调时都会下意识选择苏宁。

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  此外,苏宁帮客早在夏季到来前就完成了对服务工程师数量和从业资质的查漏补缺,并开展了系统的培训工作,强化服务技能与服务流程。在确保送装时效性方面,推出“321”服务:即30分钟响应和电联,2小时内准时上门,1天内(24小时)完成订单;全区域主城区及部分县推出半日送装,维修一次就好,48小时完工。在旺季期间,苏宁将继续给全国安装工程师发补贴,在杜绝服务乱象、给予工程师激励的同时,也让用户空调即买即装、更快上墙。

  除空调之外,苏宁对其他家电也有严苛的服务标准,比如针对苏宁小Biu家族系列产品——苏宁小Biu净水机,苏宁不仅提供7天无理由退货,质量问题30天包退、365天包换,以及送货上门,如约安装等服务还将整机保修延长至3年。

  818已经开启,低价高质的产品配上有力的售后保障,应该让苏宁稳居全渠道第一又多了一个助推器。

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